ilustrační foto: iStockphoto

Jak virus dotlačil pojišťovny k moderním technologiím

Firmy chytřetéma 4 min čtení

Tlaku na digitalizaci a poskytování služeb na dálku v uplynulých týdnech neunikly ani banky a pojišťovny. Jak zareagovaly? Vylepšily své mobilní aplikace, vyvinuly chatboty, jejich zaměstnanci začali pracovat z domova. A škodní události začaly prohlížet prostřednictvím videa.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:

Tlaku na digitalizaci a poskytování služeb na dálku v uplynulých týdnech neunikly ani banky a pojišťovny. Jak zareagovaly? Vylepšily své mobilní aplikace, vyvinuly chatboty, jejich zaměstnanci začali pracovat z domova. A škodní události začaly prohlížet prostřednictvím videa.

Bankám a pojišťovnám se během pandemie naskytla skvělá příležitost rychle zavést chytré technologie do svého každodenního provozu. I ty nejkonzervativnější instituce přistoupily k řešením, která by se dříve zdála nemožná.

Zaměstnanci domů, klienti za botem

Související článek

Jak přešlo 500 lidí na home office? Infolinky T-Mobile se přestěhovaly za plného provozu během pár dní

12. března vyhlásila česká vláda nouzový stav a řada firem začala okamžitě řešit, jak se v dané situaci zachovat. Mají poslat zaměstnance na nucenou dovolenou, nebo provoz přizpůsobit nové situaci? Některé provozy totiž dost dobře vypnout nejde – například proto, že na jejich práci spoléhá řada dalších lidí. Jedním z nich jsou i infolinky českých operátorů, které se navíc potýkaly s výrazně vyšším náporem zákazníků než v běžné dny. T-Mobile v takové situaci zvládl přechod své infolinky na práci z domova během pár dní.

Stejně jako jiné firmy i banky přesunuly své zaměstnance po nástupu koronavirové epidemie v Česku na home office. To přineslo docela vysoké náklady - například Komerční banka musela přikoupit 750 notebooků a nastavit nová pravidla bezpečnosti všech procesů spojená s prací z domova. Česká spořitelna poslala na home office 80 % zaměstnanců, s klienty komunikovali telefonicky. Kvůli rostoucímu počtu požadavků klientů přesměrovala banka část dotazů k botovi, který pomáhá s nejčastějšími otázkami lidí ohledně účtů, karet a bankovních produktů. Lukáš Kropík z oddělení komunikace největší české banky jej chválí: „Zvládá zcela automaticky odbavit pětinu žádostí o odklad splátek úvěrů.“

Z domova pracovali i operátoři jejího call centra. Totéž se týkalo i Raiffeisenbank, jak potvrzuje Petra Kopecká z tiskového oddělení: „Ze dne na den bylo potřeba nastavit systémy a procesy tak, aby na 2000 zaměstnanců mohlo fungovat vzdáleně z domova, aby klienti nepocítili žádnou změnu.“

Aplikace využívají i senioři

Klienti bank také více než kdy dříve začali platit bezhotovostně a místo návštěv poboček více využívali elektronického bankovnictví. Například ČSOB hlásí meziroční nárůst využívání mobilní aplikace v prvním čtvrtletí o třetinu. „Je pro nás důležité pracovat v této oblasti se vzděláváním seniorů, kteří v mnoha případech využívají pro komunikaci s bankou pouze pobočku. Internetové bankovnictví nebo naše mobilní aplikace mohou nyní seniorům ušetřit spoustu času,“ říká Jan Sadil, člen představenstva ČSOB zodpovědný za oblast Retail.

Související článek

Pomohou big data přežít turistickému průmyslu v Česku?

O anonymizovaných datech o pohybu lidí se v poslední době mluví především v souvislosti s pandemii koronaviru. Pomoci ale mohu i jinak. Třeba v cestovním ruchu. Jak? K čemu slouží? A co z nich můžou samosprávy i podnikatelé vyčíst?

Výrazný nárůst bezhotovostních plateb hlásí Česká spořitelna. Před karanténou evidovala 300 000 klientů, kteří použili platební kartu přesně jednou měsíčně, například pro výběr z bankomatu. Více než 70 000 z nich začalo kartou platit v podstatě každodenně. Celkově bance narostl počet plateb kartou na dvojnásobek.

Nárůst transakcí přes mobilní bankovnictví zaznamenala i Komerční banka. Z lednových 8,7 miliardy plateb se vyšplhala na dubnových 9,2 miliardy transakcí. Klientům také umožnila nově podepisovat v mobilní aplikaci dokumenty nebo si pořídit cestovní pojištění.

Raiffeisenbank přidala do mobilní aplikace Kontaktní centrum, ve kterém jsou všechny funkce pro vzdálenou komunikaci s bankou. „Klientské centrum obsahuje také složku dokumentů, které si mohou přečíst, stáhnout a podepsat z pohodlí domova bez nutnosti chodit na pobočku,“ vysvětluje Petra Kopecká.

Pojišťovny přecházejí na video

Velký krok udělala Generali Česká pojišťovna, která pod tlakem koronavirové krize urychleně rozjela videoprohlídky. „Je to alternativa k osobní návštěvě, kterou klient absolvuje s mobilním technikem u sebe doma, na prohlídkovém místě pojišťovny nebo v servisu,“ vysvětluje tiskový mluvčí Jan Marek.

Související článek

Digitalizuj, nebo zemři. Co Čechy koronavirus naučil?

Omezení spojená s pandemií koronaviru jsou nepříjemná. Řada firem a institucí ale našla originální cesty, jak se s nimi vyrovnat. Hlavní roli v nich hrají digitální technologie: do online světa se během pár dnů přesunuly věci, o kterých jsme si nikdy nemysleli, že to bude možné. Divadelní představení, lékařská vyšetření, školní výuka i zkoušení, soutěže, dokonce i degustace vína…

Člověku stačí mít chytrý mobil s fotoaparátem a mobilním internetem. Jakmile nahlásí škodu, likvidátor posoudí, jestli je zapotřebí provést klasickou prohlídku, které pojišťovna neruší, nebo je možné použít videoprohlídku. V takovém případě se s klientem spojí technik a zašle mu odkaz, přes který se připojí bez nutnosti cokoliv instalovat. Technik pak klienta navádí ke správnému směřování kamery, aby si škody co nejlépe prohlédl. V průběhu samozřejmě vytváří fotografie, které přikládá do složky škodní události.

Allianz pojišťovna si zase pochvaluje loni spuštěnou aplikaci NaDotek, za kterou mimo jiné získala ocenění Pojišťovací inovátor. V podstatě jde o sdílení obrazovky mezi pracovníkem pojišťovny a klientem, který bez nutnosti instalace jakékoliv aplikace může na mobilu, tabletu nebo počítači sledovat, co mu poradce ukazuje. Bez zdlouhavého mailování a telefonování tak proberou všechny podmínky smlouvy. „Tuto novinku, kterou předtím používal pouze velmi malý okruh obchodníků, budeme využívat i nadále,“ uzavírá tiskový mluvčí Allianz Václav Bálek.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:
link odkaz
Reklama