Zdroj: Allianz pojišťovna

Šéf call centra Allianz: Na sociální sítě nejsou klienti pojišťoven zvyklí. Ale změní se to

Firmy chytřerozhovor 7 a více min čtení

Zhruba rok a půl pojišťovně Allianz trvala výměna systému v call centru, za kterou stál operátor T-Mobile. Když dnes na infolinku pojišťovny někdo zavolá, má oproti dřívějšku mnohem větší šanci, že se ho ujme operátor, který se na jeho problém specializuje. A tím pádem mu i lépe dokáže pomoci. Kdy se v callcentru dovoláte robotovi? Mohou operátoři pracovat z domova? A mají v práci nějakou svobodu?

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:

Zhruba rok a půl pojišťovně Allianz trvala výměna systému v call centru, za kterou stál operátor T-Mobile. Když dnes na infolinku pojišťovny někdo zavolá, má oproti dřívějšku mnohem větší šanci, že se ho ujme operátor, který se na jeho problém specializuje. A tím pádem mu i lépe dokáže pomoci. Kdy se v callcentru dovoláte robotovi? Mohou operátoři pracovat z domova? A mají v práci nějakou svobodu?

Související článek

Nové datové centrum T-Mobile: místo, které bude fungovat i v případě války

Datové centrum. Hm, nuda, řeklo by se. Prostě hala plná počítačů. Ale tohle datové centrum je jiné. Má tvar sedmičky a unikátní způsob chlazení s využitím podzemní nádrže. Jeho význam je takový, že je zahrnuto do kritické infrastruktury státu. Je napojeno na více optických kabelů, vzniklo na „zelené louce“ a bylo navrženo a postaveno přímo jako datové centrum. Na rozdíl od většiny jiných podobných budov se tedy nejedná o zařízení, které mělo původně jiný účel. Vítejte v DC7 – nejnovějším datovém centru společnosti T-Mobile.

V call centru Allianz v minulosti spojovali zákazníka s nejdéle nevyužitým operátorem, zatímco dnes ho propojují s tím, který je z hlediska dovedností nejlépe připraven. „Představte si, že do call centra voláte s přáním, které se týká životního pojištění, a v centru je dejme tomu třicet operátorů. Každý z nich umí poradit, ale deset z nich se na životní pojištění vyloženě specializuje. A nový systém se vás pokusí spojit právě s těmito profíky, i když na spojení čekáte možná o chvilku déle. Vy jako zákazník jste spokojenější a my lépe využíváme schopnosti agentů,“ vysvětluje Martin Hlaváč, který má call centrum na starost.

Takže dokážete lépe pracovat s požadavky klientů?

Přesně tak. Jednotlivé dovednosti operátorů, kteří odpovídají zákazníkům, nastavíme my, zbytek zařídí systém. Vlastními silami, bez zásahu dodavatele, můžeme definovat úrovně znalostí jednotlivých operátorů i maximální čas, do kterého systém klienta spojí. To je pro nás velmi silný nástroj. Musí přitom udržovat rovnováhu – nikdo nebude čekat deset minut na obsluhu jen proto, že žádný z odborníků není zrovna volný.

„Přesně vidíme, kolik kdo obsloužil klientů a kolik času čemu věnoval.“

Co systém přinesl ještě?

Změnily se wallboardy, klíčový prvek každého kontaktního centra. Jsou to informační obrazovky, na kterých je neustále vidět počet klientů ve frontě, doba, jak dlouho čekají, a další nové detaily oproti starší verzi. Vidíme nejen velké skupiny hovorů, například péče o zákazníka, ale i jednotlivé produkty – jak na tom jsou operátoři specializovaní například na autopojištění, životní pojištění nebo majetkové pojištění. A vidíme i to, jak se chovají jednotliví operátoři. Kolik obsluhuje klienty, kolik má poradu, pauzu, kolik jich je na obědě. Umíme tak okamžitě vyhodnotit situaci, když například hrozí, že bychom klienty nestíhali obsloužit včas.

Stejné informace vidí i vaši operátoři?

Ano. I když jejich momentální zájem nemusí být pokaždé stejný jako zájem kontaktního centra, protože si třeba někdo může chtít vzít přestávku právě v okamžiku, kdy volá opravdu hodně klientů. Jsme ale transparentní a vycházíme z toho, že nám všem jde o rychlou a kvalitní obsluhu klientů.

Říkal jste, že nový systém přinesl zlepšení pro zákazníky. Jak to měříte?

Kromě rychlosti obsluhy a spokojenosti klientů se zlepšila spokojenost interních zákazníků – tedy veškerých zaměstnanců. Manažerů, vedoucích týmů, řízení provozu i operátorů. Těm se kompletně změnilo pracovní rozhraní. Nově mohou přepojit klienta jedním kliknutím na konkrétní oddělení. V systému mají kompletní telefonní seznam, takže nemusí číslo hledat v papírovém. Zlepšil se i přehled o práci operátorů – přesně vidíme, kolik kdo obsloužil klientů a kolik času čemu věnoval. Všichni si nové prostředí pochvalují.

„Když systém vidí, že operátor je nějakou dobu volný, nabídne mu možnost, aby vyřídil e-mail klientovi.“

Řešíte v kontaktním centru jen příchozí hovory?

Součástí nového centra je takzvaný blendovaný režim, ve kterém kombinujeme příchozí provoz od zákazníků s odchozími hovory od nás. Využíváme ho především v situacích, kdy operátoři nejsou optimálně vytíženi. V průběhu každého dne zažíváme špičky i období, ve kterých je příchozích hovorů méně. A právě ve chvílích, kdy máme volnou kapacitu, začne systém v blendovaném režimu automaticky vytáčet odchozí hovory. Jde o poměrně složitý problém, protože je nutné najít rovnováhu mezi kapacitami pro příchozí provoz a odchozími kampaněmi. Tento režim jsme měli už v předchozí generaci systému, ale teď máme lepší možnosti, jak správně nastavit kapacitu pro obsluhu příchozích hovorů.

Blendovaný režim spustíte na základě předem definované podmínky, nebo se můžete rozhodnout na základě okamžité situace?

Obojí. Můžeme ho vypnout a zapnout, a když ho zapneme, můžeme říci, jak má přistupovat k volným operátorům. Můžeme nastavit, že chceme mít tři operátory volné pro příchozí hovory, takže se odchozí kampaň spustí až ve chvíli, kdy je volný čtvrtý. Ale také můžeme říct, že příchozí provoz nepotřebujeme tolik chránit a že stačí, když bude volný jediný operátor. To nám dává obrovskou pružnost.

Související článek

Český startup zjistí, jestli jste naštvaní, a dokáže na tom vydělat. Nezáleží, jestli píšete anglicky, česky nebo čínsky

Co si lidé myslí o konkrétní značce. Nebo i o celém odvětví, v němž se daná společnost pohybuje. Vědět to, znamená být o krok napřed před konkurencí, protože díky tomu je možné co nejlépe splnit očekávání zákazníků. Jenže jak to zjistit? Plzeňský start-up SentiSquare na to přišel. A ještě to dokázal zpeněžit. Jeho služeb využili obři, jako jsou například T-Mobile, Volkswagen, Česká spořitelna, Albert nebo E.ON.

Volnou kapacitu můžeme ale využít i v rámci e-mailové komunikace. Když to zjednoduším – pokud systém vidí, že operátor je nějakou dobu, třeba šedesát sekund, volný, nabídne mu možnost, aby vyřídil e-mail klientovi.

Může tuto nabídku operátor odmítnout?

Opravdu to je nabídka, kterou může odmítnout. Technicky je možné e-maily i routovat bez možnosti odmítnutí stejně jako hovory, ale tuto variantu jsme doposud nenasadili.

Říkal jste, že update centra jste museli udělat. Počítali jste přitom i ekonomické ukazatele, jako je návratnost investice, nebo to bylo opatření, které bylo nutné udělat, a proto jste na návratnost nehleděli?

S koncem životnosti našeho systému Cisco zároveň končila i naše smlouva s T-Mobile, který nám poskytuje technickou podporu. Obě tyto otázky jsme ve výběrovém řízení spojili. To pro nás bylo výhodné.  Díky tomu jsme do našich požadavků mohli promítnout nejen migraci samotnou, ale i následnou správu a požadavky na nové funkce. Byli jsme ve výhodnější pozici, než kdybychom poptávali jen rozšíření funkcí. Ty by při samostatném pořízení stály statisíce korun, možná i víc. Výsledné řešení jsme tak získali za velmi výhodných podmínek.

A počítáte návratnost? Vrátí se investice díky vyšší efektivitě?

Kdybychom sečetli vliv všech nových nástrojů, které zvyšují naši efektivitu, jde o nárůst o patnáct, možná o dvacet procent. Kromě toho, o čem jsem už mluvil, jde i o propojení našeho systému s docházkovým systémem. Můžeme tak sledovat skutečný stav každého operátora a porovnat ho s plánem.

Jste už se systémem spokojeni, nebo je zapotřebí ještě něco dotáhnout? 
Všechny možnosti jsme ještě nevyčerpali. Jsme spokojeni s rychlostí a stabilitou systému, ale ještě například neobsluhujeme klienty přes sociální sítě a chaty. Tady máme možnost růstu.

Související článek

Boti jsou rychlejší, ale lidé mají výhodu empatie

Kontaktní centrum pojišťovny. Denně sem zavolá řada lidí s nejrůznějšími požadavky, které je zapotřebí rychle a dobře vyřešit. Místo, kde velmi úzce spolupracují lidé a technologie. Lidé využívají svou empatii při hovorech s klienty, automaty zajišťují rutinní práci. Dnes se díky technologickému vývoji posouvá automatizace dál a je možné ji využít pro stále složitější úkony.

Jenže kontaktní centrum v pojišťovně má jinou roli než například u mobilního operátora. U nás bylo kontaktní centrum vnímané jako servisní organizace. Teď posiluje na významu, stává se z něj obchodní kanál, centrum zákaznické zkušenosti. A s tím se otvírají možnosti, jak do technologií více investovat. Loni jsme experimentovali se sociálními sítěmi, abychom zmapovali poptávku klientů po obsluze v těchto kanálech.

Mají klienti pojišťovny zájem komunikovat přes sociální sítě?

Přes Facebook nám chodily tři, čtyři zprávy denně, zjistili jsme, že naši klienti takový kontakt zatím neočekávají. Proto jsme se rozhodli, že s plošnou obsluhou na sociálních sítích ještě chvíli počkáme. Nejde o to, jestli ano, či ne. Jen je na to v našem případě ještě brzy. Druhá příležitost je v obchodní části kontaktního centra. Během roku jsme vytvořili tým zhruba třiceti pojišťovacích zprostředkovatelů. Jsou to čistokrevní obchodníci, kteří mají licenci pojišťovacího zprostředkovatele, podobně jako naši obchodní zástupci. Prodávají pojištění, která lze sjednat na dálku – pojišťují vozidla, majetek, nabízí cestovní pojištění. Jde o velmi úspěšný kanál. A tady využíváme úzké propojení s internetem. Když na webu vznikne nedokončená nabídka, objeví se telesales agentům v systému a oni ji začnou zpracovávat.

„Efektivita s novým systémem vzrostla o 15 až 20 procent.“

Něco jako opouštěný košík v e-shopu?

Přesně tak. Právě to by se ale dalo zautomatizovat. Spojení s obchodníkem by mohlo probíhat automaticky v reálném čase.

Obchodníci sedí v call centru?

Jsou to samostatní podnikatelé, kteří mají možnost využívat naše prostory. Pracují na vlastní technice, my jim kontaktní centrum zpřístupňujeme přes internet. Mají tak k dispozici kompletní služby, včetně nahrávání hovorů z důvodu záznamu z jednání. Teoreticky by tuto práci mohli dělat odkudkoli, kde je internet, stačí jim počítač a USB sluchátka.

Budete rozvíjet vzdálenou práci? Počítáte se zapojením zaměstnanců na rodičovské dovolené nebo s částečnými úvazky?

Už se to děje. Máme operátory, kteří převážnou část svého času pracují z domova. Většinou u nás dříve pracovali, ale pak se přestěhovali a museli by dojíždět sto i více kilometrů. Umožnili jsme jim pracovat vzdáleně, takže fyzicky k nám dojíždějí na zpětnou vazbu nebo školení. Máme i běžný home office, kdy si několikrát za měsíc může operátor půjčit notebook a pracovat z domova.

Použili jste při zavádění nových technologií i automatizaci nebo softwarovou robotizaci?

Vždycky takové příležitosti jsou. Automatizovat se snažíme hlavně v nehlasovém provozu. V minulosti s námi byli naši klienti zvyklí komunikovat e-mailem, dnes se spíš snažíme, aby nám psali přes webový formulář. Pak totiž automaticky proběhne identifikace klienta a jeho požadavek je rovnou přesměrován správnému týmu a zpracování je rychlejší. Když nám klient napíše klasický e-mail, tento krok musí proběhnout ručně. Dokonce umíme i část škod – například některé škody na čelních sklech – zpracovat automaticky. Dokážeme automatizovat i požadavky na zánik pojistné smlouvy u neživotního pojištění.

„Klíčovou roli hrál T-Mobile. Pohyboval se v několika rolích: dodavatel, integrátor, konzultant.“

Robotizaci využíváme spíše v reportingu, kde sledujeme velké množství různých parametrů. Denně aktualizujeme výsledky operátorů ve všech ohledech. Tady využíváme makra na zpracování sekvencí operací, které by jinak musel vykonat člověk. Jiné nabídky k robotizaci, včetně chatbotů, jsme zatím nevyužili, ale uvažujeme o nich. V případě plnohodnotného chatbota pro obsluhu klientů je zapotřebí vyřešit otázku identifikace, zabezpečení osobních údajů a také integraci na vnitřní systém pojišťovny.

Přechod na nový systém probíhal ve vaší režii?

Společně ve spolupráci s dodavatelem. Nemáme ambici implementovat sami nové technologie, provádět větší změny a zajišťovat tak rozsáhlý projekt. Klíčovou roli hrál T-Mobile. Pohyboval se v několika rolích: dodavatel, integrátor, konzultant. Například v propojení s docházkovým systémem hrál velmi důležitou roli. S T-Mobile spolupracujeme deset let. Zpočátku jsem měl pocit, že kontaktní centra nejsou hlavní část jejich nabídky, ale v posledních letech cítím daleko větší péči a ochotu. Tým se výrazně zlepšil z hlediska odbornosti, a zatímco dříve to byl jeden z dodavatelů, dnes je to jeden z klíčových partnerů.

Související článek

Martin Buša: IT jde dopředu tak rychle, že na něj firmy nestíhají reagovat

Český T-Mobile a Slovak Telekom mají nového ředitele ICT zákaznických řešení. S Martinem Bušou jsme ale o technologiích mluvili jen docela málo. Zajímavější byla jiná témata. Kdy si v Česku budu moci koupit IoT v krabičce? Čeho se firemní ajťáci bojí nejvíc? A proč firmy vlastně mění své informační systémy?

Jste součástí nadnárodní skupiny. Jak volné ruce máte ve vlastní strategii rozvoje?

Do naší skupiny zemí střední a východní Evropy patří jedenáct států. A protože součástí globální strategie je centralizace, probíhá v rámci regionu postupná harmonizace produktů, systémů, procesů, dokonce i organizačního uspořádání. A samozřejmě i technologických služeb a jejich dodavatelů. V minulosti jsme o těchto otázkách rozhodovali samostatně. Dnes existují regionální doporučení, která bychom měli respektovat.

Podobně, jako když systém operátorovi nabídne, aby vyřídil mail?

V podstatě ano. Pokud se takovou nabídku rozhodnete odmítnout nebo odložit, měl byste mít velmi dobré důvody, proč tak činíte.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:
link odkaz
Reklama