foto: iStockphoto.com

Jak přešlo 500 lidí na home office? Infolinky T-Mobile se přestěhovaly za plného provozu během pár dní

Firmy chytřetéma 5 min čtení

12. března vyhlásila česká vláda nouzový stav a řada firem začala okamžitě řešit, jak se v dané situaci zachovat. Mají poslat zaměstnance na nucenou dovolenou, nebo provoz přizpůsobit nové situaci? Některé provozy totiž dost dobře vypnout nejde – například proto, že na jejich práci spoléhá řada dalších lidí. Jedním z nich jsou i infolinky českých operátorů, které se navíc potýkaly s výrazně vyšším náporem zákazníků než v běžné dny. T-Mobile v takové situaci zvládl přechod své infolinky na práci z domova během pár dní.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:

12. března vyhlásila česká vláda nouzový stav a řada firem začala okamžitě řešit, jak se v dané situaci zachovat. Mají poslat zaměstnance na nucenou dovolenou, nebo provoz přizpůsobit nové situaci? Některé provozy totiž dost dobře vypnout nejde – například proto, že na jejich práci spoléhá řada dalších lidí. Jedním z nich jsou i infolinky českých operátorů, které se navíc potýkaly s výrazně vyšším náporem zákazníků než v běžné dny. T-Mobile v takové situaci zvládl přechod své infolinky na práci z domova během pár dní.

Související článek

Nápor na infolinky se zvýšil o třetinu. Na co se lidé ptají nejvíce?

Zákaz vycházení řadě z nás usnadňují mobilní telefony a internet, díky kterým jsme v kontaktu se svými blízkými. Už v prvních dnech omezeného vycházení vzrostl počet hovorů o více než 20 %. A od 16. března se naráz zvýšil i provoz na infolinkách. Co na nich lidé nejčastěji řeší? A jak operátoři zvýšený zájem lidí zvládají? Zeptali jsme se u největšího českého operátora T-Mobile.

Při stěhování necelé pětistovky operátorů ze společných prostor do jejich domovů bylo zapotřebí vyřešit nejen technické otázky, jako přesun techniky nebo kvalitní připojení. Jak se třeba při práci z domova řeší zabezpečení osobních údajů zákazníků?

Hned na úvod si řekněme, že T-Mobile provozuje infolinky dvě – jedna je určena pro firemní zákazníky, ta pracovala ze dvou českých měst, druhá je určena pro běžné lidi a pracuje ze 4 různých měst. Rychlý přesun na home office se ale týkal obou. Hromadné stěhování zaměstnanců domů přitom předem nikdo detailně neplánoval.

Je ale pravda, že T-Mobile možnost práce operátorů infolinky na dálku v některých případech už zkoušel. „Minulý rok v létě jsme nechali pracovat z domova třeba maminky nebo ty, kteří k tomu měli nějaké vážnější důvody. Věděli jsme tedy, co bude potřeba: jaká sluchátka máme pořídit, jaká konektivita je k práci nutná a jaké jsou vhodné podmínky pro práci na dálku,“ přibližuje Ester Potočkiová, pod kterou spadají infolinky určené firmám.

Rychle, ale ne bezhlavě

Související článek

Pokud data neumíte správně interpretovat, jsou vám k ničemu, říká expert na Big data z T-Mobile

V aktuální situaci se o údajích o pohybu lidí v poslední době hovoří daleko častěji než dřív. Poměrně velkou roli hrají i údaje od mobilních operátorů. Jak se sbírají? Jak je využít pro získání maxima správných informací, a přitom neprolomit jejich anonymitu? A proč je při interpretaci velkých dat důležitá etika?

Přesun zaměstnanců na home office začali v T-Mobile plánovat ještě před vládním zavedením nouzových opatření. „V pondělí 9. března jsme hledali technické řešení práce z domova. Naši zaměstnanci běžně fungují na VDI stanici (pozn. red.: virtuálním desktopu – důsledkem je mimo jiné skutečnost, že nepotřebují příliš výkonný počítač), mají monitory, IP telefony. Se stejnými nástroji jsme je začali převádět na home office. V úterý 10. března už pracovalo z domova na zkoušku 20 lidí a jejich počet jsme stále navyšovali. Úplný přechod na práci z domova jsme neplánovali, ale kvůli gradaci epidemie a krizového řízení jsme nakonec celé call centrum přesunuli už do pátku 13. března. Týkalo se to našich operátorů ve všech čtyřech lokalitách – v Lounech, Hradci Králové, Písku i Českých Budějovicích,“ popisuje Jiří Smetana, který řídí infolinky pro koncové zákazníky. „Do stěhování se zapojovali i sami zaměstnanci. Z jejich strany byla cítit obrovská vůle.“

Na to navázal přesun call centra pro podnikové zákazníky: „V pátek 13. března jsme testovali hromadnější home office: zhruba 40 zaměstnanců mělo doma vyzkoušet konektivitu. Ještě před tím si museli vyzvednout vybavení, které bylo v práci. Nepoužívali své notebooky nebo počítače, ale pracovní VDI stanice. Vzali si také monitory a klávesnice, koupili jsme jim nová sluchátka, protože kvůli jinému typu připojení nebylo možné použít ta, která mají v kanceláři. Počítali jsme s tím, že jakmile bude na základě testu jasné, že naše síť práci z domova zvládne, začneme v pondělí přesouvat další lidi. A v úterý chceme přesunout celou infolinku domů. To se nám povedlo,“ hodnotí akci Potočkiová.

Jak se přesun líbí zaměstnancům?

Zaměstnanci se novému způsobu práce nebránili, naopak ho uvítali. „Neřešili jsme jediný případ, že by někdo nechtěl pracovat z domova. Všichni si cenili toho, že je chráníme, že nemusejí chodit do práce a do open space, takže naopak vzniklo nadšení. Lidí ocenili, že jsme to dokázali udělat takhle rychle,“ uvedl Jiří Smetana.

Související článek

T-Mobile pomáhá podnikatelům. Nabízí jim balíček Antikoronavirus

Od poloviny března dává T-Mobile všem svým tarifním zákazníkům z oblasti domácností i firem mobilní data zdarma. V reakci na vývoj situace v Česku v důsledku vládních opatření proti koronaviru teď přichází s další nabídkou podpory, tentokrát v podobě balíčku služeb pro živnostníky a malé či střední firmy.

Stejnou reakci zaznamenala i Potočkiová. „Od testovacího dne jsem zaměstnancům říkala, aby počítali s tím, že se budeme stěhovat na home office. Lidé předem věděli, že taková možnost může nastat, takže si doma zajišťovali prostory a podobně. Reakce lidí byla pozitivní. Byli velmi rádi, že se k tomu firma postavila tak, že chrání své zaměstnance a že je nenechá v rizikovém prostředí.“

Zabezpečení jako v bance

Operátoři pracují s velmi citlivými daty. Je proto namístě se ptát, zda je zabezpečení infolinky dostatečné i v domácích podmínkách. Podle Smetany je o bezpečnost dobře postaráno. „Bezpečnost klasického přihlašování, které mají zaměstnanci v práci, jsme zvýšili potvrzením přes SMS. Máme tak jistotu, že se do systému loguje skutečně náš zaměstnanec. Podobně jako když se přihlašujete třeba do internetového bankovnictví. Zabezpečení máme tradičně vysoké, není možné nějaké kopírování, stahování, ukládání. Veškeré akce máme monitorované i na dálku,“ ujišťuje Jiří Smetana.

Související článek

T-Mobile ukazuje, jak technologie pomáhají s přechodem do on-line. První tváří projektu je známý tanečník Yemi A.D.

Pro úspěšné vypořádání se s aktuálními omezeními přichází T-Mobile se sérií aktivit pod společným hashtagem #NepřestávámeŽít. Jejich cílem je ukázat inspirativní příběhy lidí a jejich recepty, jak s pomocí moderních technologií nahradit, alespoň dočasně, off-line aktivity přechodem do on-line světa. Prvním ambasadorem projektu je Yemi A.D. a jeho Dance Academy Prague.

To potvrzuje i Ester Potočkiová. „Všechny VDI stanice jsou zaheslované. Každý náš konzultant má své heslo, není tak možné, aby se do systému dostal někdo jiný. Při práci musí být v místnosti, kam nemá nikdo jiný přístup. I na dálku jsme schopni vidět každou akci člověka – tedy i to, do jakého souboru nahlížel a kam klikal u jakého zákazníka,“ popisuje.

Maminky si práci z domova chválí

Práce z domova se na obou infolinkách podle jejich manažerů osvědčila. „Za stejnou dobu stihnou operátoři odbavit více hovorů, práce je efektivnější o 4 %. Zvedá se také spokojenost zákazníků, evidujeme mnohem víc pochvalných hodnocení. Home office si cení i maminky na polovičních úvazcích. To jsou pozitivní signály, které doufám vydrží i do budoucna,“ hodnotí Smetana.

Související článek

Zatnout zuby a zvyknout si. Neziskovky se přesouvají do digitálu

Pokud existuje skupina organizací, která dosud digitalizaci nechávala na „někdy jindy“, budou to hlavně neziskovky. Jenže co fungovalo ještě před dvěma měsíci, dnes už není možné. Současná omezení mění jejich svět. S adaptací na novou realitu některým pomáhá Akademie T-Mobile, jiné přesun řeší svépomocí.

Ester Potočkiová souhlasí, ale zmiňuje, že jsou to sami zaměstnanci, kterým se po práci v kanceláři stýská. „Víme, že home office funguje. Pro dynamiku týmu ale určitě není dobré, abychom na dálku fungovali napořád. Nechtějí to ani zaměstnanci – už teď se ptají, kdy se vrátíme zpět do kanceláří. Chceme, aby se lidé vraceli do prostředí, které bude bezpečné, a kde nebude hrozit riziko nákazy. Zatím tak nemáme daný přesný termín návratu do normálu a v tomto režimu jsme připraveni fungovat i nadále. A díky digitálnímu věku to jde docela dobře,“ uzavírá Potočkiová.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:
link odkaz
Reklama