foto: iStockphoto.com

Nápor na infolinky se zvýšil o třetinu. Na co se lidé ptají nejvíce?

Firmy chytřetéma 5 min čtení

Zákaz vycházení řadě z nás usnadňují mobilní telefony a internet, díky kterým jsme v kontaktu se svými blízkými. Už v prvních dnech omezeného vycházení vzrostl počet hovorů o více než 20 %. A od 16. března se naráz zvýšil i provoz na infolinkách. Co na nich lidé nejčastěji řeší? A jak operátoři zvýšený zájem lidí zvládají? Zeptali jsme se u největšího českého operátora T-Mobile.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:

Zákaz vycházení řadě z nás usnadňují mobilní telefony a internet, díky kterým jsme v kontaktu se svými blízkými. Už v prvních dnech omezeného vycházení vzrostl počet hovorů o více než 20 %. A od 16. března se naráz zvýšil i provoz na infolinkách. Co na nich lidé nejčastěji řeší? A jak operátoři zvýšený zájem lidí zvládají? Zeptali jsme se u největšího českého operátora T-Mobile.

Související článek

Zatnout zuby a zvyknout si. Neziskovky se přesouvají do digitálu

Pokud existuje skupina organizací, která dosud digitalizaci nechávala na „někdy jindy“, budou to hlavně neziskovky. Jenže co fungovalo ještě před dvěma měsíci, dnes už není možné. Současná omezení mění jejich svět. S adaptací na novou realitu některým pomáhá Akademie T-Mobile, jiné přesun řeší svépomocí.

Podle dat to vypadá, že růst počtu hovorů nezáleží na tom, jestli infolinka obsluhuje firemní, nebo běžné koncové zákazníky. „Od 16. března se nám zvýšil týdenní počet hovorů zhruba o dva tisíce, což je poměrně významný skok,“ uvádí Ester Potočkiová, která má v T-Mobile na starosti provoz služeb zákazníkům z řad podnikatelů.

Potvrzuje to i Jiří Smetana, manažer úseku, který se stará o koncové zákazníky. I ten hovoří jako o zlomovém datu o 16. březnu. „Od toho dne se navýšil počet hovorů zákazníků zhruba o třicet procent,“ přitakal. Hned zpočátku přišly dvě zatěžkávací zkoušky „Nejvyšší provoz jsme zaznamenali 16. března, kdy všichni všude volali a nemohli se dovolat, protože pevné linky státních institucí, hygienických stanic a ministerstev byly obsazené. Lidé si mysleli, že jde o poruchy, a tak se obraceli na nás,“ vysvětlil Jiří Smetana. Následoval další vrchol, a to 18. března. „To bylo v momentě, kdy jsme spustili bezplatná neomezená data,“ doplnil.

Podpora práce z domova a posunutí splatnosti faktur

„Většina témat nevybočuje z normálu. Lidé ale mají více času, a tak se o naše produkty, konektivitu a její kvalitu zajímají detailněji,“ popsal Smetana. Klasickým tématem jsou faktury, které si zákazníci přejí blíže vysvětlit. „Když se vystaví faktura, zákazníci ji upřesňují, kontrolují a ptají se, jak je mají platit a podobně,“ říká Ester Potočkiová.

Související článek

T-Mobile ukazuje, jak technologie pomáhají s přechodem do on-line. První tváří projektu je známý tanečník Yemi A.D.

Pro úspěšné vypořádání se s aktuálními omezeními přichází T-Mobile se sérií aktivit pod společným hashtagem #NepřestávámeŽít. Jejich cílem je ukázat inspirativní příběhy lidí a jejich recepty, jak s pomocí moderních technologií nahradit, alespoň dočasně, off-line aktivity přechodem do on-line světa. Prvním ambasadorem projektu je Yemi A.D. a jeho Dance Academy Prague.

Na obou infolinkách se ale objevil nový fenomén. Kvůli sníženému příjmu lidé poptávají odsunutí splatnosti faktur. Tyto dotazy jsou pochopitelně častější u podnikatelů. „Krom obvyklých hovorů po vystavení faktur se objevily i hovory s dotazy, jak dlouhou mají faktury splatnost a zda by ji šlo posunout. Řada firemních zákazníků totiž musela ze dne na den zavřít provozovny a přišla o provozní příjmy. Máme nejenom velké zákazníky, ale třeba i restauratéry, malé ubytovny a podobně,“ konstatuje Potočkiová.

Firmy kromě odsunutí splatnosti faktur zajímají i poplatky za pozdní úhradu účtů za využívané služby. „Na podobné otázky jsme připraveni a těm, co to potřebují, nabízíme posunutí splatnosti faktur. Vycházíme všem vstříc a případy se snažíme posuzovat individuálně. Když se zákazník zeptá, vždy nějaké řešení najdeme. Ještě se nám nestalo, že bychom nenašli takové řešení, které by mu pomohlo,“ uvedla Ester Potočkiová. A vyjít vstříc se operátor snaží i koncovým zákazníkům, které toto téma občas také zajímá.

Řada zákazníků kvůli karanténě pracují z domova. I to občas žádá součinnost s infolinkou. „Objevují se případy, kdy lidé začali využívat konektivitu ve větší míře i v domácím prostředí, spousta z nich je na home office. Řešili jsme nastavování WiFi a modemů, často i pomalejší rychlost internetu. Zákazníkům jsme se snažili dohledávat, jestli je dostupný tarif, který by měl rychlost vyšší, aby měli co největší pohodlí při práci z domova,“ přiblížila Potočkiová.

Související článek

Nabídky operátorů v době karantény: neomezená data i hovory zdarma

Mobilní operátoři se snaží pomoct lidem, kteří jsou odkázání na práci z domova, nebo se dokonce ocitli v nepříjemné situaci zahraniční karantény. Všichni z velké trojky tak nabízejí data a hovory zdarma, každý ale trochu jinak.

Zákazníci se ale nezajímají jen o práci. „Zvýšila se poptávka po televizi, ta zažívá určitou renesanci. Zákazníci se ptali na akci, kterou jsme spustili, tedy rozšířenou programovou nabídku včetně HBO GO,“ vysvětluje Potočkiová. I firemní zákazníci totiž mají doma menší děti, které je nutné zabavit, když rodiče pracují.

Lidi zajímají bezplatná data

I na lince pro zákazníky se projevilo spuštění nabídky bezplatných neomezených dat, se kterou T-Mobile přišel 18. března. Operátor je až do 30. dubna nabízel všem tarifním zákazníkům. „Lidé této akce využívají, což jsme rádi. V souvislosti s neomezenými daty nám volali ohledně snížení tarifů - chtěli po dobu nabídky bezplatných neomezených dat přejít na tarif s nižším datovým objemem. Část zákazníků zajímala nabídka levnějších tarifů, jelikož chtěli kvůli ohrožení svého podnikání ušetřit,“ přibližuje Ester Potočkiová.

Další témata na infolince pro zákazníky jsou podobná situaci před krizí. „Stále řešíme evergreeny jako jsou změny kontaktů a adres. Projevila se také novela o elektronické komunikaci, která se chystala k 1. dubnu. Lidé měli čas a tématu se začali více věnovat. Poptávali se, jak to bude fungovat, jak rychle pouštíme zákazníky, jak rychle mohou přejít k nám. Nebylo to jen o tom, že by od nás chtěli odcházet, ale i za jak dlouho se k nám mohou dostat. To by se dělo ale i bez ohledu na koronavirus,“ připomněla Ester Potočkiová.

Infolinka zvládá i díky pomoci kolegů z prodejen

Související článek

Internet v pražském metru se rozšiřuje, už je v 18 stanicích

I v této době operátoři ve spolupráci s Magistrátem hlavního města Prahy, Dopravním podnikem a společností CETIN pracují na pokrývání pražského metra vysokorychlostní mobilní sítí LTE. Operátoři nově spustili testovací provoz na trase B v úseku Křižíkova – Invalidovna a pokračují v pracích i na dalších úsecích linek metra A a B.

Zvýšení počtu dotazů na infolinky neznamená, že zákazníci čekají na spojení s operátorem a vyřízení svého požadavku příliš dlouho. „Zvládáme to výborně, 70 procent volajících odbavíme do 20 sekund,“ pochlubil se Smetana. Odbavení zvládá jeho infolinka také díky pomoci od kolegů z jiných oddělení. „Kapacitně nám pomáhají spolupracovníci z prodejen, které mají omezenou prodejní dobu. I díky tomu zvládáme vyšší nápor,“ vysvětlil. Ani po několika týdnech nouzového režimu není provoz na infolince menší, hovorů je oproti normálu stále více.

Všechny dotazy se snaží operátoři call centra zodpovědět a vyřešit co nejlépe a nejrychleji. A je to znát i při zpětné vazbě. „Lidé nám děkují, to našim operátorům dělá velkou radost,“ uzavírá Jiří Smetana.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:
link odkaz
Reklama