Zdroj: Shutterstock

Online komunikace s pojišťovnou zůstane i po koronaviru. Osvědčila se

Firmy chytřetéma 3 min čtení

České pojišťovny se koronavirové situaci přizpůsobily rychle. V době protiepidemických opatření přišly pojišťovny s řešením, ke kterému by si za normálních okolností hledaly cestu déle. Pro usnadnění komunikace se svými klienty představily chatboty a další chytrá řešení sloužící ke zkvalitnění komunikace na dálku. Jak se tyto nástroje osvědčily, jsme zjišťovali v největší tuzemské pojišťovně – Generali České.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:

České pojišťovny se koronavirové situaci přizpůsobily rychle. V době protiepidemických opatření přišly pojišťovny s řešením, ke kterému by si za normálních okolností hledaly cestu déle. Pro usnadnění komunikace se svými klienty představily chatboty a další chytrá řešení sloužící ke zkvalitnění komunikace na dálku. Jak se tyto nástroje osvědčily, jsme zjišťovali v největší tuzemské pojišťovně – Generali České.

Související článek

Jak přešlo 500 lidí na home office? Infolinky T-Mobile se přestěhovaly za plného provozu během pár dní

12. března vyhlásila česká vláda nouzový stav a řada firem začala okamžitě řešit, jak se v dané situaci zachovat. Mají poslat zaměstnance na nucenou dovolenou, nebo provoz přizpůsobit nové situaci? Některé provozy totiž dost dobře vypnout nejde – například proto, že na jejich práci spoléhá řada dalších lidí. Jedním z nich jsou i infolinky českých operátorů, které se navíc potýkaly s výrazně vyšším náporem zákazníků než v běžné dny. T-Mobile v takové situaci zvládl přechod své infolinky na práci z domova během pár dní.

Poté, co se v Česku loni v březnu objevili první nakažení koronavirem, zásadním způsobem poklesla mobilita lidí. A týkalo se to i návštěv poboček pojišťoven. Ty proto začaly hledat způsob, jak řešit věci na dálku. A to nejen po telefonu nebo po e-mailu. Nakonec některé z nich nasadily chatboty – nástroje, které řešení drobných požadavků a dotazů dokážou za použití umělé inteligence zautomatizovat a urychlit. Jednou z nich byla i Generali Česká pojišťovna, která představila chatbota Leo a další nástroje, které s komunikací klientů s pojišťovnou zjednodušily a urychlily.

Leo přiběhl na pomoc

Chatování byla tou jednou z prvních z technologií, která během pandemických opatření usnadnila komunikaci mezi klientem a pojišťovnou. „Webového chatbota pojmenovaného Leo jsme spustili loni v dubnu a za tu dobu dokázal sám vyřídit přes 170 tisíc dotazů. Klienti si tento způsob řešení oblíbili. Leo má mimořádně dobré výsledky, dokáže odbavit téměř 65 % všech otázek,“ vysvětluje Jan Marek, mluvčí Generali České pojišťovny. S čím si chatbot neporadí, s tím mu pomůžou operátoři. Na doplňující otázky od klientů totiž odpoví přes stejné chatovací okno.

Další verzi Lea používají v největší české pojišťovně při pomoci s likvidací škod. Klienti u něj oceňují zejména rychlost, s jakou je schopný pojistnou událost řešit. „Chatbot poradí klientovi s jeho konkrétní pojistnou událostí. Vyzve ho k doložení konkrétních dokladů či fotografií a zároveň mu nabídne možnost rovnou je ke spisu dané škody přiložit. Díky tomu lidé přesně vědí, co od nich v rámci škody vyžadujeme. Výsledkem je výrazně hladší a rychlejší řešení pojistné události,“ upřesňuje Jan Marek. Chatbot takto za poslední rok klientům pojišťovny poradil už ve více než ve 26 tisících případů. Jen pro představu – měsíčně přes něj do pojišťovny klienti zašlou přes 60 GB dat, což představuje přes 24 tisíc souborů.

Technika z okna nevyhlížejte

Generali Česká také na začátku loňského roku představila nástroj, který pomáhá přenést do virtuálního světa tak důležitý moment, jak jsou prohlídky škodních událostí. Klienti je můžou využít třeba když je vytopí sousedi nebo když chtějí nahlásit pojišťovně škodu na vozidle. „Asistovaný videohovor, v jehož rámci díky fotomobilu klienta pořídí technici na dálku dokumentaci škody, využíváme s úspěchem u škod na motorových vozidlech i na majetku. Provedli jsme jich od jara 2020 několik tisíc,“ potvrzuje Jan Marek.

Související článek

Žádné návštěvy techniků. Nabourané auto zhodnotí pojišťovna přes videohovor

Největší česká pojišťovna spustila nové technologické řešení pro dokumentaci škod na majetku a motorových vozidlech - tzv. videoprohlídky. Asistovaný videohovor umožní technikům pojišťovny zmapovat a vyfotografovat vybrané škody bez nutnosti osobního setkání. Pojišťovna se tak snaží vyhovět bezpečnostním opatřením, které vznikly kvůli koronavirové pandemii.

Taková videoprohlídka trvá kolem 15 minut a lidé ji mohou dělat odkudkoliv, kde jsou vhodné světelné podmínky a připojení k internetu. Standardně tak probíhají v bytech, kancelářích anebo i u aut zaparkovaných před domem. V době doznívající koronavirové pandemie je velkým plusem i bezpečnost – díky technologii se klient a technik fyzicky nepotkají. Videoprohlídky navíc i významně urychlují řešení škody. Fotografie se totiž automaticky přiloží do spisu škody, takže likvidátor pojišťovny s nimi může začít hned pracovat.

Vše přehledně na jednom místě

Roste také počet uživatelů, kteří své pojištění obsluhují přes klientskou zónu. V ní mohou lidé obsluhovat své pojistné smlouvy, sledovat škody nebo komunikovat se správcem svého pojištění. „Funkcí má naše klientská zóna výrazně víc. Mezi drobnosti, kterou si uživatelé chválí, je například historie plateb za pojištění nebo možnost si ho v rámci zóny pojmenovat vlastními slovy,“ uzavírá Marek.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:
link odkaz
Reklama