Zdroj: SentiSquare

Český startup zjistí, jestli jste naštvaní, a dokáže na tom vydělat. Nezáleží, jestli píšete anglicky, česky nebo čínsky.

Firmy chytřerozhovor 7 a více min čtení

Co si lidé myslí o konkrétní značce. Nebo i o celém odvětví, v němž se daná společnost pohybuje. Vědět to, znamená být o krok napřed před konkurencí, protože díky tomu je možné co nejlépe splnit očekávání zákazníků. Jenže jak to zjistit? Plzeňský start-up SentiSquare na to přišel. A ještě to dokázal zpeněžit. Jeho služeb využili obři, jako jsou například T-Mobile, Volkswagen, Česká spořitelna, Albert nebo E.ON.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:

Co si lidé myslí o konkrétní značce. Nebo i o celém odvětví, v němž se daná společnost pohybuje. Vědět to, znamená být o krok napřed před konkurencí, protože díky tomu je možné co nejlépe splnit očekávání zákazníků. Jenže jak to zjistit? Plzeňský start-up SentiSquare na to přišel. A ještě to dokázal zpeněžit. Jeho služeb využili obři, jako jsou například T-Mobile, Volkswagen, Česká spořitelna, Albert nebo E.ON.

Související článek

Chytré technologie v obchodech nastupují. Peníze z kapes zákazníků tahají mnohem snáz

Obchody se toho snaží prodat co nejvíc a pomáhají si k tomu různými triky. Používají ale při lovu na zákazníka i chytré technologie? Některé ano. Už brzy si ve velkém začneme zvykat třeba na digitální cenovky, kde obchodník bude smět cenu zboží během okamžiku upravit podle toho, jaký o něj v danou chvíli bude zájem.

Je jedno, jestli vyrábíte a prodáváte auta, boty, jídlo nebo nabízíte nějakou službu. O svých zákaznících potřebujete vědět maximum. Potřebujete vědět, co se jim líbí, co jim vadí, jaké trendy je zajímají… Například zjistit, co si myslí o novém voze, který se chystáte uvést na trh. A nejlépe se to dozvíte z co největšího množství dat, například z komentářů na sociálních sítích, z e-mailů od zákazníků nebo SMS zpráv. Jenže není reálné, aby potřebná kvanta textu v rozumné době zpracovávali lidé. To dokáže jen robot. A přesně na to se zaměřil tým start-upu SentiSquare, který v roce 2014 založila skupina českých univerzitních vědců.

Jejich algoritmus pro sémantickou analýzu textů umí číst milionkrát rychleji než člověk a dokáže se naučit jakýkoliv jazyk. „Dokážeme zpracovat libovolný počet textů dostupných v digitální podobě pomocí nejmodernějšího nezávislého jazykového robota. Díky tomu nepotřebujeme od klienta žádná klíčová slova, naopak. Právě ta jsou výsledkem naší analýzy. Tato klíčová slova pomohou klientovi v jeho práci,“ vysvětluje v rozhovoru pro Svět chytře Jan Tichý (na hlavní fotografii druhý zleva), prodejní manager společnosti SentiSquare, která staví na faktu, že síla sémantické analýzy spočívá v tom, že jde mnohem dál než prodejní statistiky.

Související článek

Srini Gopalan: Digitalizace pomáhá úplně každému

Srini Gopalan vede evropskou divizi v Deutsche Telekom, tedy v nadnárodním koncernu, který mimo jiné provozuje síť T-Mobile. Na barcelonském veletrhu Mobile World Congress byl v jednom kole – stánek jeho společnosti byl vyhledávaným cílem návštěvníků, kteří si tu prohlíželi nejnovější domácí hračky, systémy pro chytrá města i záznam prvního videochatu z evropského letadla.

Byznys SentiSquare vznikl na půdě Západočeské univerzity v Plzni. Jak se ze studentů stanou podnikatelé?

Oni to vlastně nebyli moc studenti. S nápadem začít podnikat přišel Josef Steinberger, který učil nějaký čas na ZČU předměty související se zpracováním přirozeného jazyka, pro což se používá zkratka NLP. Následně se k němu přidali dva schopní výzkumníci, Michal Konkol a Tomáš Brychcín, kteří právě dokončovali dizertaci. Jezdili po nejvýznamnějších konferencích v oblasti NLP, měli za sebou řadu kvalitních článků, účastnili se soutěží, ve kterých dokázali soupeřit s nejlepšími výzkumnými organizacemi včetně firem typu Google nebo Samsung. Komerční využitelnost vyvinutých technologií byla zřejmá, a tak se do toho pustili.

Jaké byly začátky firmy?

Fungujeme necelých pět let a ze začátku to opravdu nebylo lehké. Na jednu stranu sice nebyla moc konkurence, které tedy není příliš ani teď, ale na druhou stranu se zákazníkům hodně těžce vysvětluje, co nabízíme. Neděláme housky, je to hodně specifické. Dlouho jsme s tím bojovali, než jsme pochopili, že zákazníkovi musíme přinést hlavně byznys. Je super, že mu uděláme analýzu, kde mu zpracujeme kde co, ale nejdůležitější, co zákazník potřebuje, jsou peníze. To se nám poslední dobou daří velmi dobře, ale trvalo nám dlouho, než jsme si to uvědomili. Díky naší technologii například firma ušetří za kontaktní centra, protože se celý proces čtení zákaznických reakcí, které do firmy chodí, zautomatizuje.

Související článek

Jak se dělá úspěšná průmyslovka, kde by chtěl studovat každý

Smíchovská střední průmyslová škola je fenomén, jehož pověst dávno překročila hranice Prahy. Z kdysi obyčejné střední školy se stala instituce plná moderních a chytrých technologií. Funguje tu vývojářská laboratoř internetu věcí, programátorské centrum virtuální reality či venkovní letová zóna pro drony a aktuálně se staví modelová chytrá domácnost. Zdejší maturanti se dostávají na elitní vysoké školy u nás i v cizině, při studiu řídí firmy v Číně a stánek školy bývá na veletrzích obsypán zájemci o přijetí. Kde se bere tolik nadšení a kvalitní práce v prostředí, které nemá zrovna nejlepší pověst, totiž ve středním odborném školství?

Za kým do firmy jdete, která oddělení oslovujete? Kdo jsou vaši zákazníci?

Začínali jsme se obracet na lidi z marketingu, protože jsme se věnovali hlavně analýzám sociálních sítí. Postupem času jsme ale zjistili, že firmy mají spoustu dat, jež jim zákazníci sdělují a která nedokážou zpracovat, protože je jich opravdu hodně. Proto se teď spíš bavíme s lidmi, kteří mají na starosti Net Promoter Score (NPS), tedy míru spokojenosti zákazníků, případně s někým, koho ve firmě zajímá klient a kdo řeší vnitřní procesy. Aktuálně máme celou řadu zákazníků z oblasti velkých firem, jmenovat můžeme například Konicu Minoltu, E.ON, T-Mobile, Volkswagen nebo Albert. Služby dodáváme i různým agenturám, máme nějaké zákazníky na Slovensku, čerstvě také v Polsku.

Můžete uvést, co konkrétně pro ně děláte?

Příkladem je firma, která dostane půl milionu e-mailů od zákazníků, v rámci řízení vztahu se zákazníky mají osmdesát tisíc poznámek za měsíc, přijmou dva a půl tisíce hovorů do call centra za den, k tomu řeší reakce na Facebooku a ještě mají on-line chat. My jsme zjistili, že je škoda zaměřit se jen na jeden zdroj, tedy social media. Proto teď firmám umožňujeme, aby zjistily, co o nich zákazníci říkají. A co je nejdůležitější, nacházíme u nich business case.

SentiSquare dokáže zpracovat ohromné množství dat například z komentářů na sociálních sítích, z e-mailů od zákazníků nebo SMS zpráv. Firmám tak umožňuje, aby zjistily, co o nich zákazníci říkají. -

Zkuste být ještě konkrétnější…
Do firmy chodí na e-mail info@firma.com zprávy od zákazníků ve stylu připojte mi elektřinu, odpojte mi elektřinu, kolik mám na vyúčtování… Nyní tam sedí člověk, který e-mail přečte a řekne, kam se který e-mail pošle dál. Tohle ale může dělat robot. Člověk, který tam seděl, pak může hovořit se zákazníky, kteří při řešení svého problému vyžadují lidský kontakt. V tom je hlavní přínos – přinést zákazníkovi nějaký byznys.

Jiný klient dostává od zákazníků SMS zprávy. Je ale velmi těžké je všechny číst, protože jich chodí spousta. Klienta přitom nejvíc zajímají ty, v nichž jsou lidé naštvaní. A ty je potřeba najít, což je možné díky našemu algoritmu. Z těch tisíců a tisíců zpráv tak lze těch několik (řádově desítky) od nespokojených zákazníků zpracovávat přednostně a řešit problémy, o kterých se z nich dozvědí.

Související článek

Dan Přibáň: Co jsme viděli v Číně, by vyděsilo každého

Dan Přibáň projel s trabanty Afriku, postsovětské země, Jižní Ameriku, Austrálii i část jihovýchodní Asie. Průjezd Čínou ale považuje za nejhorší dny, jaké kdy zažil. Deptalo ho spojení moderní techniky a režimu, který se lidskými právy a svobodami příliš nezdržuje. V praxi to představovalo obří rentgeny aut na hranicích, všudypřítomné kamery nebo povinně instalovaný sledovací software v mobilu. „Neuměl jsem si představit, že by něco takového mohlo existovat. Tak masivní využití technologií jsem v životě neviděl. Čína využívá moderní techniku dost odpudivým způsobem,“ říká patrně nejznámější český cestovatel současnosti.

Jak software naštvaného zákazníka pozná?

Software nepracuje na základě vyhledávání klíčových slov a podobných technologií. Když tam jeden člověk napíše: jsem naštvaný, druhý napíše: jsem nespokojený, tak sémanticky jsou tyto věty podobné, protože mají stejný význam. My se snažíme dávat dohromady věty se stejným významem. Ačkoliv tam není žádný vykřičník, žádný smajlík, ani tam není žádné klíčové slovo jako třeba nespokojenost, náš algoritmus dokáže říci, že tyto typy jsou si nějakým způsobem podobné, protože zákazníci tam dávají najevo svou nespokojenost.

Jak se software tuto řeč učí?

Jsou dvě možnosti. Jednak dodáme softwaru spoustu dat, kdy nám klient poskytne všechny svoje e-maily, které mu zákazníci posílají. Software se na nich naučí, jaké má firma produkty, jak zákazníci mluví, kde dělají překlepy i to, jaký používají jazyk. A teď nemyslím jen češtinu nebo angličtinu, protože náš algoritmus je jazykově nezávislý. Zvládne třeba i čínštinu nebo japonštinu. Vnímá i to, že když zákazníci píší esemesky v telefonu, vyjadřují se úplně jinak než zákazníci, kteří píší e-maily. Druhý přístup je asistované učení. To funguje tak, že softwaru ukážete například smlouvu, kde je něco definovaného. On si pak sám to definované najde v milionech dalších smluv, které se následně zpracovávají.

Související článek

Jak dostat za pět minut technika na druhý konec světa?

„Takhle se to dělá, podívej se,“ zní v dílně na jižní Moravě, když je zapotřebí opravit složitý, unikátní stroj. Nic výjimečného – až na skutečnost, že ten, kdo se na zkušeného opraváře dívá, sedí tisíce kilometrů odtud. Servisní zásah totiž probíhá prostřednictvím videokonference.

Jak se vaše firma vyvíjela?

Náš první zákazník byl T-Mobile, díky kterému jsme se leccos naučili. Díky této referenci jsme pak dokázali přijít do firem a říct jim, že by to pro ně bylo zajímavé. Někdy se ukázalo, že zákazník to chce jinak. Začátek s T-Mobilem byl složitý, protože jsme neměli žádné reference, neměli jsme žádný produkt a vlastně jsme nevěděli, co zákazníci chtějí. Poslouchat zákazníka pro nás bylo hrozně užitečné a přišli jsme díky tomu na to, jakou službu dodávat, aby vyhovovala jeho potřebám. Snažíme se klientům přinést přidanou hodnotu a myslím, že jsme to za těch pět let vypilovali. Začátek byl sice trochu punk, ale díky možnosti se mnohé naučit je to nejlepší práce, kterou jsem měl. A díky tomu, že jsou naši zaměstnanci zároveň i spoluvlastníky firmy, jsou nesmírně motivovaní. Takže když nám zákazník ve čtvrtek večer dodá data s tím, že potřebuje prezentaci na úterý, budeme na tom dělat přes víkend. Tak to u nás funguje.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:
link odkaz
Reklama