foto: iStockphoto.com

Blíží se konec klientských linek? Chatboti jsou čím dál oblíbenější

Firmy chytřeAktuality 2 min čtení

Roboti pracují v bankách a pojišťovnách už dlouho. Donedávna vykonávali jen nudné administrativní činnosti uvnitř společností, v poslední době s nimi ale přichází do kontaktu i běžní zákazníci. Řeč je o chatbotech, kteří slouží zejména ke zodpovídání nejčastějších otázek nebo vykonávání nejjednodušších úkonů.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:

Roboti pracují v bankách a pojišťovnách už dlouho. Donedávna vykonávali jen nudné administrativní činnosti uvnitř společností, v poslední době s nimi ale přichází do kontaktu i běžní zákazníci. Řeč je o chatbotech, kteří slouží zejména ke zodpovídání nejčastějších otázek nebo vykonávání nejjednodušších úkonů.

Související článek

Chození do banky bude minulostí. Čechům se zalíbilo digitální bankovnictví

Téměř pětina bankovních klientů chce i po uvolnění karanténních opatření na základě zkušeností z doby pandemie více využívat digitální bankovnictví. Většina ale zároveň považuje osobní kontakt s bankéřem na pobočce za nenahraditelný, a to zejména v oblasti hypotečního, investičního a penzijního poradenství. Vyplývá to z výsledků aktuálního průzkumu projektu Česko v datech.

Na služby chatbota se nyní spoléhá i Generali Česká pojišťovna. „Ročně pojišťovna a její klientské centrum odbaví přes 65 tisíc chatů s klienty. Chatbot na bázi umělé inteligence aktuálně zvládá úspěšně vyřídit 45 % všech požadavků na chatu, zbylé řeší operátoři. Potvrzuje se jasný trend: místo volání na klientskou linku lidé stále častěji vyřizují své požadavky díky chatování," popisuje mluvčí pojišťovny Jan Marek.

Doposud to v pojišťovně fungovalo tak, že pokud si klienti s něčím nevěděli rady nebo potřebovali informace (například jak se přihlásit do klientské zóny), obrátili se na klientské centrum a operátor jim potřebné údaje dohledal. Spojili se buď přes telefon nebo přes chat na webu. Nyní ty nejčastější dotazy s tazateli řeší právě chatbot, na což jsou lidé v počátku konverzace jasně upozorněni. Konkrétně v první fázi umělá inteligence pomáhá s přihlášením do klientské zóny, odheslováním e-mailů v klientské korespondenci anebo třeba i se sjednáním pojištění. Pokud chatbot není schopen odpovědět na dotazy klienta, přepojí ho na živého operátora.

Chatbot je „živou“ technologií a při každé interakci s klientem se stále zdokonaluje ve svých reakcích. Navíc ho trénují i specializovaní trenéři, jejichž dosavadní praxe nesouvisí přímo s pojišťovnictvím. To výrazně přispívá k tomu, že chatbot bude v budoucnu odpovídat co nejvíce srozumitelně těm, kteří se denně nepohybují ve světě pojišťovnictví a jeho procesech.

Související článek

Jak virus dotlačil pojišťovny k moderním technologiím

Tlaku na digitalizaci a poskytování služeb na dálku v uplynulých týdnech neunikly ani banky a pojišťovny. Jak zareagovaly? Vylepšily své mobilní aplikace, vyvinuly chatboty, jejich zaměstnanci začali pracovat z domova. A škodní události začaly prohlížet prostřednictvím videa.

Od konce loňského roku používá chatbota i Česká spořitelna. Jeho dostupnost poznají klienti při přihlašování do internetového bankovnictví podle toho, že se jim v chatové konverzaci představí jako George. Při řešení složitějších dotazů klienta přepojí na bankéře v klientském centru. Chatbot se klientům zároveň aktivně přihlásí, pokud zjistí, že mají zablokovaný přístup do svého bankovnictví.„Zvládá i jednodušší konverzace o tématech, které se netýkají bankovnictví a zná dokonce i několik vtipů. Věříme, že se klientům bude líbit a hlavně, stane se vyhledávanou platformou pro klientskou péči,” doplnil Michal Řehák, který má vývoj chatbota v České spořitelně na starosti.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:
link odkaz
Reklama