ilustrační foto: iStockphoto

Studie: Zákazníci se při nákupech nechtějí bavit s roboty, i když si obchodníci myslí opak

Firmy chytřeAktuality 2 min čtení

Zákazníci na celém světě nechtějí při nákupech on-line či v kamenných obchodech komunikovat s roboty či chatboty. Tuto možnost nepovažuje za potřebnou 95 procent z nich. Naopak dvě pětiny spotřebitelů  chtějí využívat samoobslužné kiosky a čtvrtina zkušební aplikace virtuální reality. Vyplývá to ze studie skupiny NetSuite společnosti Oracle.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:

Zákazníci na celém světě nechtějí při nákupech on-line či v kamenných obchodech komunikovat s roboty či chatboty. Tuto možnost nepovažuje za potřebnou 95 procent z nich. Naopak dvě pětiny spotřebitelů  chtějí využívat samoobslužné kiosky a čtvrtina zkušební aplikace virtuální reality. Vyplývá to ze studie skupiny NetSuite společnosti Oracle.

Související článek

Šéf call centra Allianz: Na sociální sítě nejsou klienti pojišťoven zvyklí. Ale změní se to

Zhruba rok a půl pojišťovně Allianz trvala výměna systému v call centru, za kterou stál operátor T-Mobile. Když dnes na infolinku pojišťovny někdo zavolá, má oproti dřívějšku mnohem větší šanci, že se ho ujme operátor, který se na jeho problém specializuje. A tím pádem mu i lépe dokáže pomoci. Kdy se v callcentru dovoláte robotovi? Mohou operátoři pracovat z domova? A mají v práci nějakou svobodu?

Výsledky studie podle výkonného ředitele společnosti The Retail Doctor Boba Phibbse ukazují na naléhavou potřebu lepších zákaznických služeb. "Žádný prodejce nechce, aby zkušenost provázející nákup v zákaznících vyvolávala zmatení nebo dokonce úzkost, ale právě tak se více než polovina respondentů podle našeho průzkumu cítí. Naopak pozitivní a užitečné interakce při nákupu zlepší náladu zákazníků a posílí jejich emocionální spojení s příslušnou značkou. Přitom téměř všichni respondenti uvádějí, že si váží kamenných obchodů, obchodníci ovšem potřebují vytvořit prostředí, aby se k nim lidé vraceli," dodal.

Celkem 79 procent obchodníků věří, že chatboty plní potřeby zákazníků. Naproti tomu dvě třetiny (66 procent) zákazníků nesouhlasí a uvádějí, že chatboty nákupní zkušenost spíše zhoršují, než aby jim byly užitečné. Čtyři z pěti obchodníků si myslí, že jim umělá inteligence a virtuální realita v prodejně zvýší tržby; naproti tomu pouze 14 procent zákazníků se domnívá, že by tyto technologie měly na jejich obchodní rozhodnutí podstatný dopad. Téměř všichni (98 procent) si myslí, že umělá inteligence a virtuální realita zvýší návštěvnost obchodů, zatímco o tomtéž je přesvědčena jen necelá polovina zákazníků.

Související článek

Když o vás v obchodě vědí téměř všechno. Minority Report 2.0 i při nákupu tenisek

Stojíte v nákupním centru před sportovním obchodem a váháte, jestli vstoupit dovnitř. A v tu chvíli se na velkém displeji vedle vchodu rozsvítí reklama zrovna na boty, o kterých právě uvažujete. Ti mi snad čtou myšlenky, řeknete si. Váhání je pryč a vy pevným krokem míříte k regálu s teniskami – dnes si je zkrátka odnesete. 

Tři čtvrtiny obchodníků věří, že prostředí v obchodech se stalo v průběhu posledních 5 letech příjemnější. S tím ale souhlasí pouze 45 procent zákazníků, 19 procent z nich je přesvědčeno o opaku.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:
link odkaz
Reklama