ilustrační foto: iStockphoto

Boti jsou rychlejší, ale lidé mají výhodu empatie

Firmy chytřetéma 5 min čtení

Kontaktní centrum pojišťovny. Denně sem zavolá řada lidí s nejrůznějšími požadavky, které je zapotřebí rychle a dobře vyřešit. Místo, kde velmi úzce spolupracují lidé a technologie. Lidé využívají svou empatii při hovorech s klienty, automaty zajišťují rutinní práci. Dnes se díky technologickému vývoji posouvá automatizace dál a je možné ji využít pro stále složitější úkony.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:

Kontaktní centrum pojišťovny. Denně sem zavolá řada lidí s nejrůznějšími požadavky, které je zapotřebí rychle a dobře vyřešit. Místo, kde velmi úzce spolupracují lidé a technologie. Lidé využívají svou empatii při hovorech s klienty, automaty zajišťují rutinní práci. Dnes se díky technologickému vývoji posouvá automatizace dál a je možné ji využít pro stále složitější úkony.

Při provozu každého kontaktního centra je klíčová zákaznická zkušenost. V ideálním případě se zákazník dovolá člověku, který dokáže jeho požadavek vyřešit. Pokud mluvíte anglicky a potřebujete asistenční služby k autu, neuspokojí vás pouze německy mluvící specialista na pojištění domácnosti.

Související článek

Jak dostat za pět minut technika na druhý konec světa?

„Takhle se to dělá, podívej se,“ zní v dílně na jižní Moravě, když je zapotřebí opravit složitý, unikátní stroj. Nic výjimečného – až na skutečnost, že ten, kdo se na zkušeného opraváře dívá, sedí tisíce kilometrů odtud. Servisní zásah totiž probíhá prostřednictvím videokonference.

A dobrý servis potřebuje pro svou práci i agent v kontaktním centru. Musí vědět nejen to, kdo se mu dovolal a jaké má klient nakoupené produkty, ale i například to, s jakými požadavky volal v minulosti. Všechny tyto informace musí mít agent k dispozici během několika zazvonění telefonu. Zní to možná jednoduše, ale k tomu, aby všechno fungovalo v reálném čase, jsou zapotřebí špičkové technologie.

Efektivita, která slouží zákazníkovi

Nejmodernější kontaktní centra v Evropě běží na platformě Cisco, kterou pro některé své zákazníky využívá i T-Mobile. Ten podle potřeb zákazníka upravuje poskytované řešení, např. reporting, operátorské prostředí, ale i další oblasti. Velmi si přitom chválí otevřenost celého řešení.

„Kontaktní centrum musí být především efektivní,“ říká Michal Šťastný, který má v T-Mobile na starosti zákazníka z finančního sektoru. K co nejrychlejšímu vyřízení zákaznických požadavků pomáhá automatizace, dokonalé řízení toku práce, správně zvolené nástroje, které mají k dispozici jednotliví agenti a samozřejmě i detailní informace o provozu kontaktního centra, které slouží manažerům ke správnému plánování a řízení kapacit.

Požadavky provozovatelů kontaktních center jsou přitom značně různorodé a systémy pro jejich řízení proto musí umožňovat hladké zapojení dalších aplikací. Například systém pro plánování kapacit (workforce management), který čerpá z kontaktního centra provozní data, na jejichž základě plánuje směny a pomáhá zlepšovat operativní řízení. „Každé řešení je svým způsobem unikátní. Zákazník má různě specifické požadavky a je tedy nutné v rámci dodávaného řešení některé funkcionality dovyvinout a přizpůsobit nastavení přesně na míru zákazníkovi“, říká Martin Šupka, který pracuje v T-Mobile jako presales consultant.

Rutinu nechte strojům

Automatizace se netýká pouze reportingu, automatického hlasového systému IVR, který třídí vstupní telefonní hovory nebo inteligentního směrování na nejvhodnějšího agenta podle předem definovaných kritérií. Kontaktními centry se totiž prohánějí boti – specializované programy.

„Boty může naprogramovat i třetí strana,“ upozorňuje Michal Šťastný. Právě tady vzniká prostor pro automatizaci úkonů při zpracování rutinních věcí. Bot je software, který dokáže velmi efektivně vyřešit jednoduché úkony, například reset hesla pro přístup do nějakého systému, objednávku konkrétního produktu nebo služby, či reklamaci.

Související článek

Vyjměte robota z člověka. Technologie nás zbavuje otrocké práce

Jsou roboti těmi, kdo nám práci berou, nebo je máme vítat, protože díky nim ubude rutinní otrocké práce? Lukáš Řeha, provozní ředitel startupu Techstra, který se zabývá využitím technologie robotické automatizace procesů, tvrdí, že roboti nám pomáhají a že jsou zákonitým dalším krokem ve vývoji. Jak to vypadá konkrétně?

Díky své specializaci dokáží boti zpracovávat požadavky rychleji a efektivněji než lidská obsluha, která v takovém případě vůbec není zapotřebí. Navíc jsou k dispozici neustále a ihned bez čekání. Velmi dobře plní svoji roli, ale nikdy zcela nenahradí člověka, který může při komunikaci využívat svou empatii. 

Chirurgovi skalpel, agentovi Finesse

Hlavním a nejdůležitějším nástrojem agenta kontaktního centra, který vyřizuje požadavky zákazníků, je agentská konzole. V případě Cisco řešení plní tuto roli aplikace Finesse – webový klient, který umožňuje upravit a přizpůsobit pracovní prostředí formou gadgetů (webových miniaplikací) přesně podle konkrétních požadavků zákazníka. Agent tak má při své práci neustále dostupné všechny potřebné informace, funkce a může se tak maximálně soustředit na svou práci.

„Cisco Finesse díky své gadget architektuře umožňuje snadnou integraci a nabízí velkou flexibilitu,“ shrnuje Martin Šupka.

Při vyřizování požadavků klienta potřebuje mít agent k dispozici přehledně všechno na jednom místě. -

Je žádoucí, aby agent dokázal klienta oslovit, a aby celá komunikace s klientem byla personalizovaná. Cisco Finesse je možné propojit s CRM systémem, který potřebné informace obsahuje, takže agent při vyřizování požadavku klienta vidí vše potřebné. Stejně tak je možné zobrazit například informace o požadavcích, které byly s daným klientem řešeny v minulosti.

Do Cisco Finesse je možné zaintegrovat nejrůznější statistiky poskytující informace o provozní situaci, což ocení hlavně manažeři kontaktního centra. Tyto informace je také možné zobrazit formou wallboardu na LCD obrazovce přímo v kontaktním centru, aby jak manažeři, tak i samotní agenti, měli informace o aktuálním dění, například o počtu přihlášených a dostupných agentů, počtu kontaktů ve frontě a podobně

Nejen telefon

Moderní kontaktní centrum samozřejmě vyřizuje požadavky, které přicházejí po telefonu, ale neomezuje se pouze na ně. Zákazníci jej mohou kontaktovat například prostřednictvím webchatu, emailu, sociálních sítí, SMS nebo dokonce videa. Všechny tyto kanály musí být zpracovány a obslouženy.

Kontaktní centrum nemusí být výhradně pasivní. Cisco umožňuje jako další kanál zapojit sociální sítě. Má na to nástroj Social Miner, který sleduje a analyzuje komentáře které se týkají dané firmy například na Twitteru, Facebooku i dalších veřejných fórech. Poté je předává do Finesse, kde agenti na tyto komentáře reagují.

Moderní kontaktní centrum umí pracovat nejen s telefonáty, ale zvládne i maily, videa a další formy kontaktu. -

Začleňování dalších komunikačních kanálů souvisí také se snahou o zlepšení zákaznické zkušenosti. Například klient, který potřebuje řešit konkrétní požadavek, si může na webu určit, že chce, aby mu agent kontaktního centra zavolal zpět v požadovanou dobu.

Na různých místech

Cisco kontaktní centrum je modulární, škálovatelné řešení, které je možné přizpůsobit dle kapacitních potřeb zákazníka. Samozřejmostí je možnost implementace s vysokou dostupností v jedné či více geograficky nezávislých lokalitách. Jde o řešení s centrálním řízením a distribuovanou architekturou. Část agentů tak může fyzicky sedět například v Pardubicích, část v Plzni nebo pracovat z domova a přitom zvenku vše vypadá zcela kompaktně.

Líbí se vám článek? Sdílejte ho:
link odkaz
Reklama